직원경험, 회사와의 긍정적인 경험을 유지하는 법

'직원경험'은 직원이 회사와 관계를 맺는 과정 전반에 대한 경험을 관리하는 것으로, 입사 전부터 퇴직 이후까지 긍정적 관계를 유지하기 위한 전략을 의미한다. 직원 경험은 개인과 기업으 관계에 대한 폭넓은 관점이며, 입사 지원부터 시작하여 퇴사 후에도 계속되는 기업의 전체적인 여정을 포함한다.

 

직원경험 설계, 일과 삶의 통합 추구

 기업들은 최근 개방적이고 수평적인 문화로의 변화를 모색하고 있지만, 여전히 폐쇄적이고 위계에 의한 상명하복식 직장 문화가 지배적이다. 단기적 성과 달성에 대한 압박 때문에 직장 내에 긍정적이고 건설적인 관계는 만들어지기 어려우며, 관리자는 과오에 대한 책임이 두려워 지나치게 통제하거나 부하직원에게 과감하게 권한을 이양하지 못한다.

 

 이러한 복잡한 갈등관계는 상사나 부하 모두에게 스트레스이며, 직원들은 자신의 성공과 조직의 성공을 연결 짓지 않고, 적당한 기회가 되면 미련 없이 조직을 떠난다. 이러한 무겁고 무기력한 조직 문화 속에서 직원들에게 직무에 몰입하거나 창의적인 사고를 주문하는 것은 어불성설이라고 할 수 있다.

 

 그렇기 때문에 최근 우리 사회에는 일과 삶의 동등한 양립을 주장하는 '워라밸'이 큰 화두로 던져졌다. 우리 기업의 고용 모델을 역사적으로 살펴보면 과거 우리 사회는 개인의 삶보다 일에 더 우선순위를 두는 경향이 있었다. 조직을 위해 삶을 희생하는 것이 미덕이었고, 조직에서 얻는 성취물인 급여와 승진 등이 중요한 삶의 동기가 됐다. 하지만 일 중심의 삶은 심각한 직무소진, 만성 스트레스, 가정 갈등을 초래해 급기야 우리나라가 노동생산성 OECD 하위국의 불명예를 얻는 이유가 되기도 했다.

 

 직원경험은 직장이 숨 막히는 일터가 아니라 직원의 자아가 실현되는 삶터가 돼야 하며, 행복을 얻기 위한 수단으로서의 장소가 아니라 행복이 만들어지는 바로 그 장소가 돼야 함을 강조한다. 즉 일과 삶의 통합이 구현되는 조직이 직원경험 설계의 궁극적 지향점이다. 

직원경험이 중요한 이유

1. 직원 생산성 관리

 직원 경험은 수익성에 직접적인 영향을 준다. 직원 만족도가 곧 직원 생산성으로 이어지기 때문이다. 적절한 교육을 받지 못했거나 업무를 효율적으로 수행하기 위한 도구를 갖추지 못한 직원의 생산성은 저하된다. 불만족스러움을 느끼며 소극적으로 업무에 임하는 직원은 종종 본인의 생산성 및 업무 의욕 저하에 대한 불만을 토로하거나, 심한 경우 퇴사를 선택하기도 한다. 기업에게 있어서 이러한 직원의 퇴사는 새로운 직원을 계속해서 채용 및 교육시키는 비용으로 이어지게 된다.

 

2. 직원 충성도 관리

 다른 기업의 직원 경험이 더 낫다고 판단한 직원은 현재 맡고 있는 역할에 온전히 헌신하지 않을 수 있다. 낮은 직원 충성도는 기업의 인적 자본 투자 효율성을 저하시키고, 긍정적인 사내 문화가 자리잡지 못하게 한다.번거로운 사내 시스템 및 절차는 직원의 사기 저하 및 무력감으로 나타날 수 있다. 

 

긍정적 직원 경험의 효과

 긍정적 직원 경험은 직원들의 업무 몰입도 및 생산성을 높이고, 충성도를 향상시키고, 소속감 및 주인의식을 함양하고, 직원들의 평균 근속 기간도 늘어나게 된다. 이러한 긍정적 요소들로 인해 기업의 전반적인 실적도 향상된다. Gartner에 따르면, 본인의 직원 경험이 긍정적이라고 답한 직원은 현재 재직 중인 기업에 머무르겠다고 답할 가능성이 60% 더 높았고, 업무 성과가 뛰어날 가능성은 69% 더 높았다.

 

직원경험의 단계

1. 입사 전 : 채용 프로세스

 채용 프로세스에서는 지원자들이 성장을 주도하고 당면한 도전 과제를 해결할 수 있을지 평가하고, 지원자에게 채용 단계별로 빠른 피드백을 제공해야 한다. 그리고 회사에 창출해줄 수 있는 실질 가치를 계산하고, 그들이 수용할 만한 금액을 지급해야 한다.

 

ex. IBM에서는 채용시스템에 각 부서에서 필요한 직무와 스킬들을 자세히 기입하도록 한다. 이후 지원자가 채용 시스템에 들어가 이력서를 제출하면 채용시스템의 AI는 지원자의 스킬셋을 분석해 그 채용시스템에 올라온 직무와의 매칭 정도를 파악해 가장 적합한 직무를 추천해 준다. 지원자의 혼란을 사전에 차단하고, 시스템을 활용해 지원자의 기업 호감도 상승 및 채용 인력 낭비를 최소화했다.

 

2. 온보딩

 온보딩은 조직 내 새로 합류한 사람이 빠르게 조직문화를 익히고 적응하도록 돕는 과정이다. 새로운 환경에서는 스트레스, 걱정, 배제 등이 존재해 뇌의 최고 기능을 발휘하지 못하기 때문에 기업은 능력을 최대한 발휘할 수 있도록 온보딩 과정을 가능한 안전하고 편안하게 만드는 데 집중해야 한다.

 

- 프리 온보딩

 첫 출근 이전의 시기로, 합격 통지와 웰컴 레터에서 시작해 입사 장소와 시간과 첫날 스케줄에 대해 안내한다.

 

- 입사 첫 날 OT

 체계화된 프로그램을 통해 조직의 비전과 미션, 일하는 방식과 문화, 조직구조의 전략, 복리후생과 휴가 정책 등 근무 중에 필요한 정보들을 안내하고 자신의 역할을 명확히 하고 조직에 적응할 수 있도록 돕는다.

 

ex. 링크드인에서는 새로운 역할에 적응하고 생산성을 높이기 위한 주별 가이드를 제공한다. 이를 통해 신규 입사자들은 90일 동안 어떤 것을 하게 될 것인지에 대한 로드맵을 알 수 있고, 기본적인 복리후생, 사규, 정보들을 파악해 신규 입사자들의 학습 비용과 시간을 줄일 수 있다.

 

- 모니터링과 개선

 효과적인 온보딩이 되고 있는지 설문조사를 실시하고, 온보딩 프로그램에 대한 피드백을 이해관계자들과 공유한다. 지속적인 대화와 개선을 통해 신규 입사자가 조직문화에 적응하고 성과를 낼 수 있도록 조치한다. 따라서 조직에 합류한 신규 직원으로부터 온보딩 과정의 각 단계마다 피드백을 받아야 한다.

 

3. 업무 경험

 HR은 모든 이해관계자와 긴밀히 협력하고 업무 그 자체와 업무를 통한 성장에 집중해, 온보딩 이후 현업에서 실질적인 만족을 이룰 수 있도록 지원해야 한다. 시야를 넓히고 부서 간 장벽을 깨야 하고, 업무를 효과적으로 할 수 있는 기술적-물리적-정서적 장애의 유무를 확인하고 이를 지원해야 한다. 업무는 직원에게 목적 욕구를 충족해주고 있는가에 대해 직원 인터뷰, 협업 도구, 참여 앱 등을 통해 수시로 점검하고 니즈를 확인해야 한다.

 

ex. 페이스북은 우수한 인재를 보고 그에 맞는 업무를 새로 만든다. 직원 맞춤형 업무 경험을 제공하는 것이다. 또한 한 달 동안 관심있는 다른 직군에서 일할 수 있는 기회를 주는 해커먼스 프로그램을 통해 직원들이 새로운 직무를 경험해볼 수 있는 기회를 제공한다. 또한 입사 첫 주 신입 사원 면담에서 지금까지 가장 좋았던 프로젝트, 회사에서 가장 열정을 발휘했던 순간, 어떤 것에 완전히 몰입했던 상황, 퇴근한 뒤 의욕을 갖고 하는 일 등을 파악해 직원이 즐거워할 업무를 구성해 배분하고, 직원의 기술적, 정서적 강점을 파악해 그것을 활용할 수 있도록 배분한다.

 

4. 퇴사 그리고 그 이후

 퇴직자와 기업 간 우호적인 관계를 조성하고, 퇴직자 기업 평판 유지에 힘쓴다. 퇴직 인력의 노하우를 전수받는 교육 세션을 진행해 업무 히스토리와 지식 전수를 도모하고 은퇴 프로그램을 활용해 은퇴를 앞둔 직원들의 전문기술, 인맥, 제도적 지식 전수를 꾀한다. 

 

 조직을 떠나는 사람들의 솔직한 피드백은 조직 가치와 생산성 향상을 가져온다. 개별적인 이벤트가 아니라 조직의 학습과 관계 구축의 초점에서 지속적으로 추진해야 하며, 솔직한 반응을 이끌어내기 위해 전화면담, 웹 사이트 설문, 대면면담 등 다양한 접근을 시도해야 한다. 퇴직 면담을 실시할 때, 면담자는 자신의 말을 아끼는 대신 상대방의 말을 경청하고 권위를 드러내지 않도록 훈련받아야 하며, 인내심 있고 상냥하며 개방형 질문을 할 줄 알아야 한다. 마지막으로 퇴직자에게 직무나 직무그룹 혹은 회사 전체를 개선할 방법에 대한 제안을 요청해 향후 조직 개선 방안에 고려될 수 있도록 한다. 조직을 자발적으로 떠나는 사람들에게 피드백을 받는다면 인력 감소를 줄이고 고용 유지 및 직원 참여를 늘리는 방법에 대한 통찰을 얻는데 유익할 것이다.

 

직원경험을 개선하는 방법

- 직원이 무엇을 원하는지 질문하기

- 각각의 터치포인트에서 적절하게 측정하기

- IT 서비스와 도구들을 활용한 기술을 지원하기

- 뛰어난 직원경험을 가진 다른 기업을 벤치마킹하기

 

💡Opinion

 기업이 상품이나 서비스를 제공하는 고객들을 유치하기 위해 고객경험을 중요시하는 것처럼 그 기업을 다니는 직원들을 계속해서 다니게 하기 위해 직원경험을 중요시하고 제공해야 한다. 적절한 직원경험을 제공받지 못한 직원들은 오래 버티지 못하고 퇴사할 가능성이 높고, 회사 입장에서는 직원이 퇴사한다면 새로운 사람을 채용하고 교육하는 데 비용과 시간이 들어가기 때문에 직원경험을 제공하는 것은 중요하다고 할 수 있다.

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※ 해당 포스팅은 HR Insight의 2020년 1월호 기사를 재편집하였습니다.

기사 전문은 HR Insight 홈페이지에서 확인하실 수 있습니다.

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